Quản Trị 24h

1. TỔNG QUAN VỀ TRI THỨC

Trong điều khoản 7.2 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát tổ chức ảnh hưởng đến kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

Theo điều khoản 3.10.4 – ISO 9000:2015, thì Năng lực là khả năng áp dụng tri thức (tri thức) và kỹ năng để đạt được kết quả dự kiến. Chính vì vậy trước khi xác định năng lực phải xác định tri thức của tổ chức trước nên điều khoản Tri thức tổ chức (7.1.6) đứng trước điều khoản năng lực (7.2).

Theo điều khoản 7.1.6 – ISO 9001:2015, Tri thức của tổ chức là tri thức cụ thể với tổ chức; thường thu được bằng kinh nghiệm. Đây là thông tin được sử dụng và chia sẻ để đạt được mục tiêu của tổ chức.

Nếu xét về biểu hiện thì tri thức tổ chức được chia làm 2 nhóm:

– Tri thức hiện: là những tri thức có thể văn bản hóa, chúng thường là:

• Các quy trình, các hướng dẫn công việc;
• Các tiêu chuẩn kỹ thuật;
• Các tài liệu huấn luyện;
• Các tập chí, sách báo, các ấn phẩm kỹ thuật;
• Cơ sở dữ liệu, bản ghi nhớ, ghi chú, tài liệu;

– Tri thức ẩn: là những tri thức khó văn bản hóa, ví dụ như:

• Các kinh nghiệm;
• Các bí quyết ngành nghề;
• Các tri thức khó nói rõ, khó lập thông tin dạng văn bản;
• Những tài liệu mật, …

Nếu xét về nguồn gốc tri thức thì cũng chia làm 2 nhóm (theo điều khoản 7.1.6 – ISO 9001:2015):

• Nguồn nội bộ (ví dụ sở hữu trí tuệ, tri thức thu được từ kinh nghiệm; các bài học rút ra từ thất bại và các dự án thành công; nắm bắt và chia sẻ tri thức và kinh nghiệm bất thành văn; kết quả của việc cải tiến quá trình, sản phẩm và dịch vụ). Tri thức nội bộ có được từ tri thức cá nhân, tri thức nhóm và tri thức của tổ chức.
• Nguồn bên ngoài (ví dụ tiêu chuẩn; giới học viện; hội nghị, thu nhận tri thức từ khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài). Tri thức bên ngoài gồm tri thức đại chúng (Commonsense Knowledge – tri thức ai cũng biết: các sách, tập chí, internet, …) và tri thức chuyên gia bên ngoài.

Ngoài ra còn một số cách chia nhóm tri thức khác như:

• Tri thức thủ tục là tri thức là tri thức liên quan đến cách giải quyết vấn đề, các quy trình làm việc, các chiến lược, …
• Tri thức mô tả là các tri thức về khẳng định một vấn đề nào đó, ví dụ như kích thước đo được của mẫu là 9 mm, …
• Tri thức cốt lõi là tri thức bắt buộc phải có để thực hiện các công việc được giao, ví dụ: Tri thức về an toàn thực phẩm, …
• Tri thức hỗ trợ, ngoài tri thức cốt lõi thì để làm việc được cần thêm tri thức hỗ trợ, ví dụ như tri thức giải quyết vấn đề, tri thức làm việc nhóm, …

Điều khoản 7.1.6 trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu liên quan đến tri thức theo vòng lập PDCA.

• Plan: Xác định các tri thức cần thiết;
• Do: Duy trì các tri thức cần thiết;
• Check: Xem xét sự thay đổi;
• Action: Xác định cách thức thu được hoặc tiếp cận tri thức bổ sung.

Một số điều khoản liên quan đến tri thức liên trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 như:

1. Yêu cầu xem xét hợp đồng (điều Khoản 8.2.3);
2. Thể hiện hoạt động của các quá trình (duy trì và lưu giữ thông tin dạng văn bản) (điều Khoản 4.4.2);
3. Hồ sơ nguồn lực theo dõi và đo lường (Điều Khoản 7.1.5);
4. Hồ sơ năng lực của nhân sự, hồ sơ đào tạo, đào tạo chéo, phản hồi đào tạo (điều Khoản 7.2);
5. Lập kế hoạch hoạt động và các tài liệu và hồ sơ quá trình kiểm soát (điều Khoản 8.1);
6. Hồ sơ đánh giá nhà cung cấp (điều Khoản 8.4.1);
7. Hồ sơ kiểm soát thay đổi (điều Khoản 8.5.6);
8. Hồ sơ sản phẩm không phù hợp (điều Khoản 8.7);
9. Hồ sơ hành động khắc phục (điều Khoản 10.2);
10. Chính sách chất lượng (Điều khoản 5.2);
11. Mục tiêu chất lượng (Điều Khoản 6.2.1);
12. Hồ sơ nhận dạng và xác định nguồn gốc (Điều Khoản 8.5.2);
13. Hồ sơ về việc thông qua sản phẩm / dịch vụ (điều Khoản 8.6);
14. Kết quả hoạt động và hiệu lực của QMS (Điều Khoản 9.1.1);
15. Các chương trình và báo cáo đánh giá nội bộ (điều Khoản 9.2.2);
16. Biên bản xem xét của lãnh đạo (điều Khoản 9.3.3);
17. Các hoạt động cải tiến (điều khoản 10.3).

Theo hướng dẫn tiểu ban TC176 của tổ chức ISO, thì một số tri thức tổ chức như:

• Các bài học từ những thất bại, những tình huống suýt bỏ lỡ và những thành công của tổ chức;
• Thu thập tri thức từ khách hàng, nhà cung cấp và đối tác;
• Nắm bắt tri thức (ẩn và hiện) tồn tại trong tổ chức, ví dụ: thông qua cố vấn, lập kế hoạch kế thừa;
• Đối sánh chuẩn so (Benchmarking) với các đối thủ cạnh tranh để tìm ra các tri thức mới, các lợi thế và nhược điểm;
• Chia sẻ tri thức tổ chức với các bên quan tâm có liên quan để đảm bảo tính bền vững của tổ chức, ví dụ như chính sách chất lượng, các yêu cầu kỹ thuật, …
• Cập nhật tri thức tổ chức cần thiết dựa trên kết quả của các cải tiến.
• Tri thức thu được từ hội nghị, tham dự hội chợ,
• Hội thảo mạng, hoặc các sự kiện bên ngoài khác.

2. QUẢN LÝ TRI THỨC

2.1. XÁC ĐỊNH TRI THỨC

Tri thức là nguồn lực cần thiết cho tổ chức để hỗ trợ các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng và đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.

Tri thức tổ chức là kiến ​​thức cụ thể về tổ chức, đến từ kinh nghiệm tập thể của tổ chức hoặc từ kinh nghiệm cá nhân của những người trong tổ chức. Tri thức có thể ân hoặc hiện, ​​kiến ​​thức này hoặc có thể được sử dụng để đạt được các mục tiêu của tổ chức.

Tri thức về tổ chức ở những người của tổ chức, có thể được ghi lại trong thông tin dạng văn bản, được đưa vào trong các quá trình, sản phẩm và dịch vụ của tổ chức, v.v. đến các quá trình và hoạt động, kiến ​​thức về công nghệ và cơ sở hạ tầng phù hợp với tổ chức, v.v … Chúng ta hãy nhớ rằng việc lập thông tin dạng văn bản có thể không nhất thiết, miễn sao kiến ​​thức của tổ chức được xác định một cách thích hợp.

Tiêu chuẩn yêu cầu rõ ràng các tri thức cần cho việc vận hành quá trình và để đạt mục tiêu tổ chức về chất lượng, không phải tất cả tri thức.

Trong bài viết này chúng tôi tiếp cận theo tri thức ẩn và tri thức hiện:

2.1.1. Tri thức hiện:

a. Tri thức nội bộ

• Các tri thức hiện chủ yếu là các quy trình, các tiêu chuẩn kỹ thuật và các hướng dẫn công việc cho việc vận hành các quá trình này, các tri thức liên quan đến:

+ Thông tin dạng văn bản liên quan đến một quá trình, sản phẩm hoặc dịch vụ;

+ Các thông số kỹ thuật và hướng dẫn công việc trước đây;

+ Kinh nghiệm của những người có kỹ năng vận hành quy trình của họ;

+ Cố vấn và huấn luyện bởi những nhân viên có kinh nghiệm hơn;

+ Tri thức về công nghệ và cơ sở hạ tầng liên quan đến tổ chức của chúng tôi, v.v.

• Để xác định các tri thức này bạn phải đánh giá xem những thông tin gì cần thiết cho người quản lý quá trình để họ thực hiện công việc của họ tốt nhất. hoặc có thể phỏng vấn trực tiếp các kinh nghiệm làm việc của họ để xác định các tri thức kinh nghiệm của từng người.
• Sau đó, đánh giá xem cái gì cần thiết phải văn bản hóa và cái gì không cần thiết. Khi tri thức được văn bản hóa thì nó trở thành thông tin dạng văn bản. Chúng phải được kiểm soát, đảm bảo tính toàn vẹn và cập nhật phù hợp.
• Trong một số doanh nghiệp, họ thiết lập một sổ tay tri thức doanh nghiệp, tất cả các người lao động điều phải đóng góp các kinh nghiệm làm việc của mình vào sổ tay. Mỗi người ai cũng dễ dàng truy cập thông tin trong sổ tay đó tạo nơi làm việc. Một số công ty lại có chính sách khen thưởng những người đóng góp tri thức theo định kỳ hàng tháng, hàng quý và một năm. Ví dụ: anh vận hành đóng góp kinh nghiệm để làm việc này nhanh hơn, anh kia đóng góp kinh nghiệm làm việc này ít hư nhất và sản phẩm đẹp nhất, …

b. Tri thức bên ngoài:

• Tri thức bên ngoài thường gắn liền với các tập chí, sách, báo, các tài liệu của các chuyên gia bên ngoài, ví dụ như:

+ Thu thập kiến ​​thức từ khách hàng, nhà cung cấp và đối tác, đối sánh chuẩn so với đối thủ cạnh tranh;

+ Nắm bắt kiến ​​thức hiện có trong tổ chức, ví dụ như thông qua cố vấn / lập kế hoạch kế thừa;

+ Chia sẻ kiến ​​thức với các bên quan tâm có liên quan để đảm bảo tính bền vững của tổ chức;

+ Tri thức từ các hội nghị, tham dự hội chợ thương mại, hội thảo kết nối hoặc các sự kiện bên ngoài khác.

• Bạn phải xác định những thông tin nào cần thiết thì phải duy trì và cập nhật chúng. Ví dụ: các báo cáo khảo sát thị trường của ngành, các nghiên cứu khoa học mới về lĩnh vực hoạt động của tổ chức, …

2.1.2. Tri thức ẩn

Việc xác định tri thức ẩn là một vấn đề tương đối khó khăn đối với doanh nghiệp. Có rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam, sau khi chuyên gia kỳ cựu ra đi thì tất cả tri thức và bí quyết công nghệ đi theo người đó và công ty lại tìm kiếm lại từ đầu. Vì vậy việc xác định tri thức ẩn là cực kỳ quan trọng đối với tổ chức.

Đầu tiên để xác định tri thức ẩn, bạn phải xác định được những người có trình độ chuyên gia để tiến hành thu thập các tri thức từ họ. Những người có những đặc tính sau đây được xem như là các chuyên gia:

• Hầu hết các đồng nghiệp điều xem các quyết định của người đó là tốt và sáng suốt;
• Mỗi khi có vấn đề xảy ra, mọi người trong công ty thường tham vấn ý kiến của người này;
• Người này có thể giản giải các vấn để đang xảy ra một cách dễ hiễu và chính xác cho tất cả các người liên quan được biết;
• Người này thường không phải là người có chức vụ rõ ràng, người khác chỉ tham vấn khi có vấn đề xảy ra chứ không phải xin ý kiến chỉ đạo. Trong một số trường hợp chuyên gia vừa phụ trách mảng quản lý tổ chức luôn.

Sau khi xác định được chuyên gia cần thu thập tri thức, bạn cần phải thiết lập phương pháp thu thập tri thức. Để thu thập tri thức ẩn này người ta thường dùng 3 phương pháp là phỏng vấn, quan sát, Nghe chuyện.

• Phỏng vấn là trao đổi trực tiếp với chuyên gia để nắm bắt được các tri thức cần có để thực hiện công việc.
• Quan sát: quan sát các chuyên gia làm việc và giải quyết vấn đề để thu nhận các tri thức;
• Nghe chuyện: thông qua các buổi hợp, các tình huống xử lý vấn đề, các câu chuyện trao đổi của chuyên gia với đồng nghiệp chúng ta có thể thu thập được các tri thức cần cho hoạt động quá trình.

Ví dụ về tri thức ⁽⁴⁾:

2.1.3. Đánh giá, mã hóa và văn bản hóa

Sau khi thu thập các thông tin về tri thức tổ chức ở trên, tổ chức phải đánh giá lại và xác định những tri thức nào cần thiết phải duy trì, tri thức nào phải mã hóa để bảo mật bí quyết công nghệ, hay những tri thức nào phải văn bản hóa để sẵn có nơi sử dụng.

2.2. Duy trì tri thức tổ chức

Duy trì có hai nghĩa, một là đảm bảo nó sẵn có và hai là đảm bảo nó luôn phù hợp. Có nhiều tri thức chỉ cần duy trì thông qua các chuyên trình đào tạo cho người vận hành (ví dụ: các tri thức về giải quyết vấn đề), có tri thức thì phải văn bản hóa và sẵn có nơi làm việc (ví dụ: quy trình, hướng dẫn công việc, tiêu chuẩn kỹ thuật, …), có những tri thức phải đảm bảo tuyệt mật (ví dụ: bí quyết công nghệ, …).

Việc duy trì ở dạng nào là do tổ chức quyết định, miễn sau dù bất cứ có sự thay đổi nào thì tri thức của tổ chức không bị mất mát ảnh hưởng đến việc vận hành quá trình, sự phù hợp của sản phẩm hoặc mục tiêu tổ chức.

Nói chung, việc duy trì tri ​​thức bao gồm các khả năng:

• Nắm bắt kiến ​​thức;
• Mô tả kiến ​​thức;
• Phân loại kiến ​​thức
• Bảo toàn, truy xuất và lưu trữ kiến ​​thức
• Xử lý kiến ​​thức
• Phân phối kiến ​​thức
• Cập nhật kiến ​​thức

2.3. Xem xét sự thay đổi và cập nhật tri thức mới

Tri thức tổ chức có thể thay đổi theo thời gian, theo sự tiến bộ khoa học kỹ thuật,  theo sự cải tiến,  theo sự đổi mới doanh nghiệp hoặc sự biến động nào đó (nhân sự, công nghệ, rủi ro tiêu cực, …). Do đó tổ chức phải xem xét lại các thay đổi xem liệu cần bổ sung tri thức mới hay thay đổi tri thức củ hay không nhằm đảm bảo chúng luôn phù hợp.

Nếu qua trình xem xét sự thay đổi cho thấy cần có sự điều chỉnh hoặc bổ sung tri thức mới thì tổ chức cập nhật lại cho phù hợp.

Bảng sau mô tả các yếu tố tri ​​thức khác nhau và phản ứng của chúng ta đối với các thay đổi:

3. Đánh giá điều khoản 7.1.6 tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Đánh giá viên mong đợi tìm kiếm các bằng chứng sau đây để đáp ứng các yêu cầu của điều 7.1.6 về kiến ​​thức tổ chức:

1. Tổ chức của bạn đã sử dụng phương pháp PDCA (kế hoạch / thực hiện / kiểm tra / hành động) để giải quyết kiến ​​thức về tổ chức chưa?
2. Lãnh đạo cao nhất có cung cấp khả năng lãnh đạo và chỉ đạo để thiết lập chiến lược sử dụng kiến ​​thức tổ chức và các chính sách và mục tiêu để tối ưu hóa giá trị thu được từ kiến ​​thức tổ chức không?
3. Tổ chức của bạn đã xác định phạm vi kiến ​​thức tổ chức liên quan đến hoạt động kinh doanh của mình và các rủi ro và cơ hội liên quan gắn với từng loại kiến ​​thức tổ chức chưa?
4. Tổ chức của bạn đã xác định quá trình cần thiết để quản lý tri thức tổ chức – xác định, thu thập, tích lũy, lưu trữ, truyền đạt, sử dụng, duy trì, bảo vệ và đánh giá việc thực hiện quản lý tri thức tổ chức so với các mục tiêu chưa?
5. Tổ chức của bạn đã xác định vai trò, quyền hạn và trách nhiệm đối với các hoạt động quy trình kiến ​​thức tổ chức được liệt kê ở trên chưa?
6. Tổ chức của bạn đã xác định các yêu cầu năng lực và cung cấp đào tạo và nhận thức phù hợp cho tất cả nhân viên sử dụng kiến ​​thức tổ chức chưa?
7. Tổ chức của bạn đã thiết lập các quy trình giao tiếp, tham gia và tham vấn chưa?
8. Tổ chức của bạn đã xác định bản chất và mức độ của tài liệu cần thiết để quản lý kiến ​​thức tổ chức chưa?
9. Tổ chức của bạn đã xác định được bất kỳ quy định hiện hành nào và các yêu cầu khác chưa?
10. Tổ chức của bạn đã xác định một quy trình quản lý thay đổi kiến ​​thức tổ chức chưa?
11. Tổ chức của bạn đã thực hiện kế hoạch kiến ​​thức tổ chức được xác định ở trên chưa?
12. Tổ chức của bạn đã thực hiện các hoạt động kiến ​​thức tổ chức chưa – phân công trách nhiệm, xác định, thu thập, tích lũy, lưu trữ, duy trì, bảo vệ, giao tiếp, sử dụng và đánh giá hiệu quả hoạt động của kiến ​​thức tổ chức?
13. Tổ chức của bạn đã theo dõi các biện pháp thực hiện kiến ​​thức tổ chức chưa?
14. Tổ chức của bạn có điều tra mất mát, không thể khôi phục hoặc đánh cắp kiến ​​thức của tổ chức không?
15. Tổ chức của bạn đã đánh giá việc tuân thủ các yêu cầu quy định hiện hành chưa?
16. Tổ chức của bạn đã duy trì hồ sơ thích hợp về các hoạt động quản lý tri thức của tổ chức chưa?
17. Tổ chức của bạn đã xem xét dữ liệu từ giai đoạn KIỂM TRA và xác định các hành động cải tiến chưa?
18. Tổ chức của bạn đã xác minh việc đạt được các mục tiêu và mục tiêu kiến ​​thức của tổ chức chưa?

Tổng hợp và soạn thảo: Nguyễn Hoàng Em

Tài Liệu Tham khảo:

1. https://www.iso9001help.co.uk/7.1.6%20Organizational%20Knowledge.html
2. https://www.tutorialspoint.com/management_concepts/knowledge_management.htm
3. https://committee.iso.org/home/tc176/iso-9001-auditing-practices-group.html
4. https://isoconsultantkuwait.com/2019/05/10/iso-90012015-clause-7-1-6-organizational-knowledge/
5. Quản trị tri thức trong doanh nghiệp, Đặng Thị Việt Đức và Nguyễn Thu Hương, NXB Thông tin & Truyền thông, năm 2016;
6. ISO 9001:2015 A complete guide to Quality Management system. Itay Abuhav, CRC Press 2017.