Quản Trị 24h

Đây là một yêu cầu mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 so với phiên bản ISO 9001:2008.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là quyết định chiến lược của tổ chức và chịu ảnh hưởng bởi bối cảnh của tổ chức và những thay đổi trong bối cảnh đó. Những thay đổi trong bối cảnh có thể liên quan đến các mục tiêu cụ thể của tổ chức, những rủi ro gắn liền với bối cảnh và mục tiêu của tổ chức, những nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan, các sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp, sự phức tạp của quá trình được sử dụng và tương tác của quá trình, năng lực của những người trong tổ chức hoặc làm việc trên danh nghĩa tổ chức, quy mô và cấu trúc của tổ chức. Bối cảnh của một tổ chức sẽ bao gồm các yếu tố nội bộ như văn hóa tổ chức, và các yếu tố bên ngoài như các điều kiện kinh tế-xã hội, theo đó nó hoạt động.

Trong ngữ cảnh của tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng, do đó bất kỳ bên nào quan tâm mà không liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng thì không cần xem xét và tương tự như bất kỳ yêu cầu của các bên liên quan không liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng không cần xem xét. Xác định những gì có liên quan hay không liên quan là phụ thuộc vào việc có hay không sự ảnh hưởng cả nó đến khả năng của tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng khách hàng và luật định được áp dụng và các quy định hoặc mục đích của tổ chức để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các tổ chức có thể quyết định để xác định nhu cầu bổ sung và kỳ vọng rằng sẽ đáp ứng mục tiêu chất lượng của nó. Tuy nhiên, việc chấp nhận hay không chấp nhận yêu cầu bổ sung để đáp ứng các bên quan tâm là quyền của tổ chức, nó ngoài những gì được yêu cầu của tiêu chuẩn này.

XÁC ĐỊNH CÁC VẤN ĐỀ NỘI BỘ CỦA TỔ CHỨC

 Yêu cầu tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định rõ các vấn đề nội bộ có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức, có ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (những) kết quả dự định của hệ thống quản lý chất lượng.

Điều này có nghĩa gì?

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải tự nhìn lại vấn đề bên trong của tổ chức, những vấn đề gì đang tồn tại, những cơ hội nào có thể tận dụng, thế mạnh và điểm yếu của tổ chức là gì, các yêu tố này ảnh hưởng đến mục đích của tổ chức. Điều này giúp tổ chức có cái nhìn tổng quát những vấn đề đang tồn tại trong tổ chức.

Ngạn ngữ có câu “Biết địch biết ta, trăm trận trăm thắng”, câu ngạn ngữ này có thể đúng khi áp dụng cho bối cảnh tổ chức. Trước khi hoạch định một kế hoạch chiến lược cho chất lượng hoặc hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xác định nội lực của tổ chức, những vấn đề đang tồn tại bên trong tổ chức, các thế mạnh, điểm yếu, các rủi ro mà tổ chức phải đối diện.

Nếu trong quá trình hoạch định chiến lược cho hệ thống quản trị chất lượng chúng ta không xem xét đến những vấn đề nội bộ thì hoạch định này rất khó khăn mang lại kết quả như dự định.

Hai từ khóa then chốt trong yêu cầu này, một là “mục đích của tổ chức” và “định hướng chiến lược của tổ chức“.

• Mục đích tổ chức hay chúng ta thường nói là “Sứ mệnh của tổ chức”, nó trả lời câu hỏi tổ chức sinh ra để làm gì? Sứ mệnh của tổ chức khi thiết lập phải trả lời 3 câu hỏi sau: Một là Đối tượng khách hàng là ai? hai là Chúng ta cung cấp cái gì để thoả mãng khách hàng? và ba là chúng ta thoả mãng khách hàng bằng cách nào? Một ví dụ như sứ mệnh của Vinamilk “Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng (1) nguồn dinh dưỡng (2) và chất lượng cao cấp hàng đầu bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao (3) của mình với cuộc sống con người và xã hội”
• “Định hướng chiến lược” tức là chiến lược của tổ chức là gì? Theo ISO 9000 : 2015, chiến lược là kế hoạch để đạt được mục tiêu dài hạn hoặc tổng thể của tổ chức. Mục tiêu này rộng và đầy đủ cho toàn tổ chức, không phải như mục tiêu chất lượng chỉ gói gọn trong phạm vi chất lượng.

Vậy trong yêu cầu này bạn phải có “Sứ mệnh tổ chức” và “Định hướng chiến lược của tổ chức” mới xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.

Làm thế nào để chứng minh?

Tiêu chuẩn không yêu cầu để lại bằng chứng cho quá trình xem xét này, tuy nhiên để tiện cho việc cung cấp bằng chứng cho đánh giá, cho theo dõi, xem xét và phân tích dữ liệu ở mục 9.1.3 tổ chức nên để lại một danh sách xem xét các vấn đề nội bộ này.

Đầu tiên, bạn nên hỏi để đạt được mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức (tức là bạn phải xây dựng sứ mệnh và chiến lược của tổ chức trước) thì tổ chức gặp những thuận lợi và những khó khăn gì (bao gồm cả bên trong nội bộ tổ chức và bên ngoài tổ chức)? sau đó, xem xét những thách thức và thuận lợi này cái nào có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Những yếu tố nào liên quan chất lượng đó là những yếu tố cần xác định.

Việc cố gắng để hiểu tổ chức và bối cảnh của nó là vấn đề khá khó khăn, chúng thường bị thiên vị do chủ quan hay chi phối bởi tầm nhìn của người xác định. Để thực sự hiểu về tổ chức và bối cảnh của tổ chức, một số câu hỏi sau đây rất hữu ích để nhà quản lý buộc phải thay đổi quan điểm của mình để nhìn nhận bối cảnh nội bộ.

• Chúng ta có điểm gì đặc biệt tốt?
• Những gì đối thủ cạnh tranh của chúng ta lo ngại gì về chúng ta?
• Những gì trong nội bộ chúng ta giúp chúng ta gần gũi với khách hàng mới?
• Những khía cạnh nào của văn hóa tổ chức là đặc biệt hữu ích đối với chúng ta?
• Điều gì có thể đưa chúng ta chệch khỏi việc kinh doanh, nếu chúng ta không cẩn thận?
• Điều nội bộ gì thực sự làm phiền khách hàng của chúng ta?
• Tất cả các vấn đề gì chúng ta cần cải thiện?
• Nơi nào chúng ta cần nhiều kiến ​​thức và đào tạo?
• Những nguồn lực nào là cần thiết để đạt được mục đích của tổ chức?

Thông thường, các câu hỏi này do quản lý tự trả lời, tuy nhiện điều này là không khách quan và khó chính xác hoàn toàn. Vì vậy, có thể cần thiết có một nhóm hỗ trợ hoặc phản biện để việc xác định các vấn đề này khách quan và chính xác hơn.

Một số vấn đề nội bộ có thể bao gồm:

• Sản phẩm dịch vụ và dịch vụ
• Quản trị, cơ cấu tổ chức, vai trò và trách nhiệm
• Yêu cầu quy định đang áp dụng
• Chính sách và mục tiêu, và các chiến lược được thực hiện để đạt được chúng,
• Tài sản (ví dụ, cơ sở vật chất, tài sản, trang thiết bị và công nghệ)
• Khả năng, sự thấu hiểu về nguồn lực và kiến ​​thức (ví dụ, vốn, thời gian, con người, quy trình, hệ thống và công nghệ)
• Hệ thống thông tin, trao đổi thông tin, và các quá trình ra quyết định (cả chính thức và không chính thức)
• Mối quan hệ của các nhân viên / tình nguyện viên / thành viên và sự nhận thức và giá trị của các bên liên quan nội bộ của họ bao gồm cả các nhà cung cấp và các đối tác
• Văn hóa của tổ chức
• Tiêu chuẩn, hướng dẫn, và các mô hình được chấp nhận bởi các tổ chức; và
• Hình thức và mức độ của mối quan hệ hợp đồng của tổ chức.

Phương pháp để xác định các vấn đề nội bộ

Việc xác định các các vấn đề nội bộ có thể dựa trên các dữ liệu sau:

• Kết quả đánh giá nội bộ và các cuộc đánh giá hệ thống khác;
• Phân tích dữ liệu chi phí chất lượng;
• Phân tích các thông tin kỹ thuật;
• Phân tích lợi thế cạnh tranh;
• Kết quả các cuộc xem xét, đánh giá và phản hồi của khách hàng;
• Hoạt động của tổ chức;
• Dữ liệu phân tích sự thỏa mãn của người lao động.

XÁC ĐỊNH CÁC VẤN ĐỀ BÊN NGOÀI TỔ CHỨC

 Yêu cầu tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định rõ các vấn đề bên ngoài có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức, có ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (những) kết quả dự định của hệ thống quản lý chất lượng.

Điều này có nghĩa gì?

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải tự nhìn lại ở góc độ chiến lược và chiến thuật các vấn đề xung quanh của tổ chức, những vấn gì có thể ảnh hưởng hoặc chi phối lên hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Điều này giúp tổ chức có cái nhìn tổng quát những vấn đề liên quan từ bối cảnh bên ngoài và tác động của chúng với tổ chức.

Khoa học công nghệ, luật định, môi trường kinh tế, văn hóa, … luôn thay đổi, vì vậy để luôn đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm bắt buộc tổ chức phải luôn theo dõi cập nhật và đưa ra những phản ứng kịp thời trước những thay đổi này.

Làm thế nào để chứng minh?

Cũng giống như các vần đề bên trong, việc xác định các yếu tố bên ngoài tiêu chuẩn không yêu cầu lưu lại thông tin. Tuy nhiên, để lại bằng chứng là một vấn đề cần thiết cho quá trình đánh giá, xem xét và cập nhật.

Một số vấn đề bên ngoài có thể gồm:

• Yếu tố chính trị: pháp luật hiện tại và dự đoán tương lai pháp luật; luật quốc tế và ảnh hưởng toàn cầu; cơ quan quản lý, các quy chế và pháp luật; các chính sách của chính phủ và các quy định, tài trợ, hỗ trợ, và các sáng kiến; vận động hành lang chính trị các nhóm; các cuộc chiến tranh và xung đột, xu hướng của môi trường.
• Yếu tố kinh tế: chính sách và xu hướng kinh tế quốc dân; các công ty, sản phẩm và dịch vụ thuế; thời tiết và địa lý; thị trường, thương mại và điều kiện tiền tệ; điều kiện cụ thể của ngành; lãi suất và trao đổi;
• Yếu tố xã hội: xu hướng dân số, cơ cấu, phân bố và lối sống; người tiêu dùng, thái độ và ý kiến; phương tiện truyền thông quan điểm và báo cáo; luật ảnh hưởng đến hành vi xã hội; thời trang và vai trò của mô hình; quảng cáo và công khai; chuẩn mực đạo đức và tôn giáo.
• Yếu tố công nghệ: xu hướng cạnh tranh và các tiến bộ của công nghệ; sự hình thành của các sản phẩm, dịch vụ và quá trình; xu hướng và những tiến bộ trong công nghệ thông tin truyền thông; sử dụng phương tiện truyền thông xã hội.
• Yếu tố Marketing – tổng quy mô thị trường và thâm nhập thị trường; rào cản gia nhập; xu hướng và các chỉ số; trạng thái của sự trưởng thành; kiến thức của khách hàng; đối thủ cạnh tranh; kênh phân phối; xây dựng thương hiệu và bao bì, sản phẩm tiềm năng, sản phẩm thay thế,

Phương pháp xác định các vấn đề bên ngoài

Có thể sử dụng các phương pháp sau để xác định các vấn đề bên ngoài:

• Môi trường và xu hướng kinh tế;
• Điều kiện thương mại quốc tế;
• Tính cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ;
• Cơ hội và điều kiện liên quan đến gia công bên ngoài;
• Xu hướng công nghệ;
• Nguồn nguyên vật liệu và giá của chúng;

Theo Tiêu chuẩn ISO 9002:2016, Các vấn đề nội bộ và bên ngoài liên quan đến bối cảnh của tổ chức có thể bao gồm, nhưng không giới hạn:

a) các vấn đề bên ngoài liên quan đến:

•  1)các yếu tố kinh tế như tỷ giá tiền tệ, tình hình kinh tế, dự báo lạm phát, các nguồn tín dụng sẵn có;
• 2) các yếu tố xã hội như tỷ lệ thất nghiệp tại địa phương, sự nhận thức về an toàn, trình độ học vấn, các ngày lễ và các ngày làm việc;
• 3) các yếu tố chính trị như sự ổn định chính trị, đầu tư công, cơ sở hạ tầng địa phương, các hiệp định thương mại quốc tế;
• 4) các yếu tố công nghệ như công nghệ của các ngành mới, các vật liệu và thiết bị, sự hết hạn của các bằng sáng chế, quy tắc ứng xử về đạo đức nghề nghiệp;
• 5) các yếu tố thị trường như cạnh tranh, bao gồm cổ phiếu của thị trường, các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự, xu hướng dẫn đầu thị trường, xu hướng phát triển khách hàng, ổn định thị trường, mối quan hệ chuỗi cung ứng;
• 6) các yếu tố luật định và chế định tác động đến môi trường làm việc (xem ISO 9001: 2015, 7.1.4) như quy định công đoàn và quy định liên quan đến một ngành công nghiệp:

b) các vấn đề nội bộ liên quan đến:

• 1)   Kết quả thực hiện tổng thể của tổ chức;
• 2)   các yếu tố nguồn lực, chẳng hạn như cơ sở hạ tầng (xem ISO 9001: 2015, 7.1.3), môi trường cho vận hành quá trình (xem ISO 9001: 2015, 7.1.4), kiến thức về tổ chức (xem ISO 9001:  2015, 7.1. 6);
• 3) các khía cạnh về con người như năng lực cá nhân, hành vi và văn hóa tổ chức, các mối quan hệ với các đoàn thể;
• 4) các yếu tố hoạt động như quá trình hoặc khả năng cung cấp dịch vụ và sản xuất, kết quả thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng;
• 5) các yếu tố quản trị của tổ chức, chẳng hạn như các quy tắc và qui trình ra quyết định hoặc cơ cấu tổ chức.

XEM XÉT VÀ THEO DÕI CÁC VẤN ĐỀ NỘI BỘ VÀ BÊN NGOÀI CỦA TỔ CHỨC

 Yêu cầu tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các vấn đề nội bộ và bên ngoài của tổ chức.

Điều này có nghĩa là gì?

Sau khi xác định những vấn đề nội bộ và bên ngoài, tổ chức phải xem xét những yếu tố nào thật sự quan trọng cần phải theo dõi và cập nhật để đảm bảo hoạt động của tổ chức đạt được đầu ra mong đợi. Không phải tất cả các vấn đề được xác định có ảnh hưởng đến tổ chức là phải được theo dõi và quản lý. Bởi vì, theo dõi tất cả các vấn đề trong bối cảnh là rất khó khăn và phải tiêu tốn nguồn lực lớn, đồng thời nó cũng là nguyên nhân gây sự nhiễu trong lập kế hoạch chiến lược.

Tiêu chuẩn không yêu cầu phải xem xét và theo dõi tất cả các vấn đề trong bối cảnh. Vì vậy, việc xác định, xem xét và theo dõi các vấn đề bên trong và bên ngoài là tùy tổ chức, nhưng nó phải cung cấp thông tin có giá trị cho việc hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đạt được mục đích như dự định.

Sau khi xác định các vấn đề liên quan, chúng ta phải xem xét mức độ liên quan của nó với tổ chức để xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức (4.3, xác định các cơ hội và rủi ro mà tổ chức gặp phải (6.1).

Việc theo dõi nhằm mục đích cập nhật kịp thời những thay đổi về những vấn đề bên ngoài và bên trong để giúp tổ chức có những hành động kịp thời và phù hợp (cải tiến liên tục) cho những thay đổi này. Nếu tổ chức không theo dõi chúng sẽ dẫn đến việc hoạch định của tổ chức thiếu tính thực tế và có thể dẫn đết kết quả khó đạt mục đích như dự định.

Làm thế nào để chứng minh

Một danh sách thể hiện sự theo dõi và xem xét các yếu tố bên trong và bên ngoài của tổ chức là lý tưởng để lưu lại bằng chứng và thuận tiện cho việc cung cấp bằng trong quá trình đánh giá. Tuy nhiên, tiêu chuẩn không yêu cầu để lại thông tin hay bằng chứng cho việc này.

Ngoài ra, các biên bản họp để xem xét những vấn đề liên quan đến các yếu tố bên ngoài và bên trong cũng là một bằng chứng tốt cho việc xem xét này.

Thuật ngữ “xem xét” cho thấy một yêu cầu xem xét lại một cách chính thức các thông tin nội bộ và bên ngoài. Việc xem xét có thể xảy ra trong quá trình xem xét của lãnh đạo, hoặc thông qua các quá trình khác. Trong cả hai trường hợp, tổ chức nên duy trì hồ sơ của tổng quan, bao gồm cả những người đã tham gia và những gì được xem xét và quyết định. Việc xem xét có thể phục vụ cho việc xác nhận rằng bối cảnh tổ chức không thay đổi hoặc có thay đổi nhưng tổ chức đã hành động kịp thời, hoặc nó có thể kích hoạt sự tái kiểm tra một cách đầy đủ về môi trường bên trong và bên ngoài của tổ chức. Sự khác biệt chính giữa thuật ngữ “Theo dõi” và “Xem xét” là: Theo dõi cho thấy một quá trình chính thức diễn ra liên tục; Xem xét ám chỉ một sự kiện được thực hiện mang tính định kỳ.

ISO 9001: 2015 không quy định một tần suất cho xem xét lại môi trường bên ngoài và bên trong của tổ chức. Các câu hỏi cần được trả lời liên quan đến tần suất là, “Những yếu tố nào làm thay đổi mọi thứ xung quanh tổ chức?” Chúng ta sống trong một thế giới luôn bất ổn và không thể đoán trước được chính xác bất cứ điều gì, và môi trường cạnh tranh có thể thay đổi trong một vài ngày. Điều này là hợp lý để nói rằng phân tích các vấn đề bên ngoài và nội bộ nên thực hiện ít nhất mỗi năm một lần. Một số tổ chức có thể lựa chọn để làm điều đó thậm chí thường xuyên hơn, dựa trên những gì họ học hỏi được từ quá trình theo dõi và xem xét.

Khi xác định và xem xét bối cảnh tổ, tổ chức cần chú ý các vấn đề cần phải:

1. Là một phần của kế hoạch chiến lược của tổ chức, do đó tổ chức phải xác định, hiểu và xem xét vấn đề bên ngoài và nội bộ của tổ chức và đồng thời xác định rủi ro và cơ hội của vấn đề như là một cơ sở cho kế hoạch thực hiện QMS của tổ chức và đạt được sự cải thiện.
2. Những vấn đề này phải:

a. Có liên quan đến mục đích của tổ chức và định hướng chiến lược của tổ chức (về chất lượng).

b. Ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức để đạt được kết quả dự định của hệ thống quản lý chất lượng.

3. Chúng ta phải theo dõi và xem xét thông tin về những vấn đề bên ngoài và bên trong.

4. Những vấn đề chúng ta xem xét có thể bao gồm các yếu tố và điều kiện tích cực và tiêu cực

5. Để giúp hiểu:

a. Các bối cảnh bên ngoài, chúng ta có thể xem xét các vấn đề phát sinh từ môi trường pháp lý, công nghệ, cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội và kinh tế, cho dù đó là vấn đề quốc tế, quốc gia, khu vực hoặc địa phương.

b.Các bối cảnh nội bộ, chúng ta có thể xem xét các vấn đề liên quan đến giá trị, văn hóa, kiến ​​thức và hoạt động của tổ chức.

6. Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện, duy trì và đảm bảo rằng các chính sách và mục tiêu chất lượng phù hợp với bối cảnh và định hướng chiến lược của tổ chức.

7. Chúng ta phải giải quyết các rủi ro và cơ hội kết hợp với bối cảnh và mục tiêu của tổ chức.

Ở cấp độ chiến lược, các công cụ như phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (phân tích SWOT) và phân tích chính trị, kinh tế, xã hội, công nghệ, pháp luật, môi trường (PESTLE) có thể được sử dụng. Một phương pháp tiếp cận đơn giản có thể có ích cho các tổ chức phụ thuộc vào quy mô và độ phức tạp của các hoạt động, chẳng hạn như suy nghĩ và đặt câu hỏi “sẽ thế nào nếu”.

Các bạn có thể tham khảo cách thiết lập ma trận SWOT ở bài viết: http://quantri24h.com/phan-tich-ma-tran-swot/.

——————————————-

P/S Nếu bạn thấy bài viết này có ích cho bạn và người khác, hãy giúp tôi chia sẽ cho những người khác biết. Nếu bài viết chưa tốt vui lòng comment bên dưới để chúng tôi hoàn thiện lại. Cám ơn bạn rất nhiều!

Nguyễn Hoàng Em