Quản Trị 24h

Trong bất kỳ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý, cơ sở từ vựng là cực kỳ quan trọng. Đó là sự thống nhất về cách hiểu cho một từ hay một cụm từ sử dụng trong tiêu chuẩn, nó giúp người đọc hiểu đúng theo bối cảnh tiêu chuẩn, không suy diễn theo cách hiểu của mình. Chính vì lý do đó, bên cạnh các tiêu chuẩn chính của một hệ thống quản lý luôn có một tiêu chuẩn về cơ sở từ vựng đi kèm, ví dụ như ISO 9000 …

Một trong những khó khăn lớn của các tiêu chuẩn là được dịch sang nhiều ngôn ngữ, do đó nguyên nghĩa của nó cũng bị sai lệch một phần. So với tiêu chuẩn ISO 9000:2005, tiêu chuẩn ISO 9000:2015 có nhiều sự thay đổi trong sử dụng từ và nghĩa. Để làm rõ vấn đề này, chúng ta cùng đi vào nghiên cứu một số thuật ngữ cơ bản như sau:

1. Lãnh đạo cao nhất

Tiêu chuẩn định nghĩa “Cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất” định nghĩa này hoàn toàn giống định nghĩa của ISO 9000:2005, nhưng được bổ sung ba chú thích, có hai chú thích quan trọng.

• Chú thích 1: Lãnh đạo cao nhất có quyền ủy quyền và cung cấp các nguồn lực trong tổ chức.
• Chú thích 2: Nếu phạm vi của hệ thống quản lý chỉ bao gồm một phần của một phần của tổ chức, Lãnh đạo cao nhất nói đến những người chỉ đạo và kiểm soát một phần của tổ chức.

Chú thích thứ hai giúp gỡ bỏ cách hiểu về lãnh đạo cao nhất đối với một số tổ chức chỉ áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 cho một phần tổ chức ví dụ như: chỉ áp dụng cho phòng nhân sự, hay một dây chuyền sản xuất cho một sản phẩm. Theo đó, Lãnh đạo cao nhất không nhất thiết là Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, đôi khi chỉ là giám đốc nhân sự nếu trường hợp chỉ áp dụng cho phòng nhân sự hoặc là xưởng trưởng nếu chỉ áp dụng cho một phân xưởng.

Trước đây, nếu hỏi bất cứ một người nào mới xây dựng hệ thống về lãnh đạo cao nhất hầu hết họ thường trả lời là Tổng giám đốc, nhưng điều này chưa đúng hoàn toàn. Công ty không chỉ có Tổng giám đốc mới định hướng và kiểm soát tổ chức mà còn có thể có Phó tổng giám đốc, hội đồng quản trị. Ở một số công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, để tránh rắc rối về pháp luật chủ đầu tư thuê một vị Tổng giám đốc danh nghĩa về ký giấy tờ để hợp thức hóa, về thực chất người này không có chút quyền lực để định hướng hoặc kiểm soát tổ chức, do đó đây không phải là lãnh đạo cao nhất thực sự theo yêu cầu tiêu chuẩn.

2. Khách hàng

Tiêu chuẩn định nghĩa: Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có thể hoặc hiện tại nhận một sản phẩm hoặc một dịch vụ, chúng nhằm mục đích hay theo yêu cầu của cá nhân hoặc tổ chức đó. Định nghĩa này dài hơn và làm rõ hơn định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 “Tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm”.

Từ có thể trong bối cảnh này chỉ đến các khách hàng tiềm năng, còn từ hiện tại nói đến khách hàng đang giao dịch.

Từ nhằm mục đính ám chỉ những sản phẩm bán lẻ thông dụng trên thị trường, khách hàng thường không áp đặt các yêu cầu lên sản phẩm mà họ chỉ sử dụng sản phẩm thiết kế sẵn, ví dụ như bột giặt nhằm giặt quần áo…

Từ theo yêu cầu ám chỉ các sản phẩm làm theo hợp đồng với đặc điểm kỹ thuật do khách hàng yêu cầu, nhà cung cấp chỉ làm theo thiết kế đã thống nhất.

Chú thích 1: “Một khách hàng có thể trong nội bộ hoặc bên ngoài cho tổ chức”. Chú thích này theo tôi là chưa cần thiết. Bởi vì trong bối cảnh ISO 9001:2015 không có một yêu cầu nào cụ thể cho khách hàng nội bộ, chữ khách hàng trong tiêu chuẩn này là khách hàng bên ngoài.

Khách hàng nội bộ là những người đồng nghiệp hoặc các nhóm trong tổ chức, họ nhận sản phẩm từ đầu ra của quá trình trước đó để tiếp tục hoàn thiện tạo ra sản phẩm sau cùng bán cho khách hàng bên ngoài. Ví dụ như bộ phận sản xuất là khách hàng của bộ phận mua hàng, bộ phận sản xuất có quyền yêu cầu bộ phận mua hàng mua đúng loại, đúng lượng và giao hàng đúng thời gian.

Có một số khó khăn khi áp dụng thuật ngữ khách hàng nội bộ, bởi vì mục 9.1.2 yêu cầu phải khảo sát “sự thỏa mãn của khách hàng”, vậy tổ chức có khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ không? nếu khách hàng nội bộ thì ai sẽ mang danh nghĩa là tổ chức để khảo sát sự thỏa mãn này và liệu khi đánh giá phát hiện không có sự khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng nội bộ thì các Auditor có dám đưa ra một điểm không phù hợp không?

Theo định nghĩa này, nếu nhìn ở một góc độ phiến diện thì một tên trộm cũng là một khách hàng vì chúng đã nhận một sản phẩm do ăn trộm mà có, vậy khi khảo sát sự thỏa mãn khách hàng có phải khảo sát sự hài lòng của tên trộm này không?

3. Sản phẩm

Tiêu chuẩn định nghĩa: sản phẩm là đầu ra của một tổ chức, nó có thể được sản xuất mà không có bất kỳ giao dịch diễn ra giữa tổ chức và khách hàng. Trong đó, Đầu ra là kết quả của một quá trình. Kết quả này là kết quả dự định ​​và không phải kết quả ngoài ý muốn như chất thải, phế phẩm. Việc kiểm soát sản phẩm không phù hợp là kiểm soát sản phẩm dự định mà chúng không phù hợp với yêu cầu. Tuy nhiên, trong thực tế vẫn có một số kết quả ngoài ý muốn thuộc phạm vi bên ngoài nhưng mà khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi các kết quả ngoài ý muốn của một quá trình, do đó chúng cũng cần phải được kiểm soát. Ví dụ: mùi từ bao bì làm người dùng khó chịu hoặc làm sai lệch hương vị của sản phẩm.

“Nó có thể được sản xuất mà không có bất kỳ giao dịch diễn ra giữa tổ chức và khách hàng” điều này nói rõ định nghĩa khách hàng, đối với các nhu yếu phẩm như bột giặt, đường, bột ngọt, … thì việc sản xuất không cần đặt hàng của khách hàng và cũng không nhất thiết phải trao đổi khách hàng về sản phẩm này trước khi sản xuất.

Trong phiên bản này, thuật ngữ sản phẩm và dịch vụ phân biệt rõ ràng, trong phiên bản ISO 9000:2005 thì sản phẩm cũng được hiểu là dịch vụ. Việc làm rõ hai thuật ngữ này giúp các tổ chức dịch vụ dễ áp dụng và tiêu chuẩn càng chứng tỏ sự tương thích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ.

4. Quá trình

Tiêu chuẩn định nghĩa: Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, chúng sử dụng đầu vào để cung cấp cho một kết quả dự định.

Trong định nghĩa lần này làm rõ hơn định nghĩa năm 2008. Trong phiên bản năm 2008 chỉ nói đến “đầu ra” không nói đến đầu ra dự định dẫn đến không chặt chẽ. Như đã nói ở phần sản phẩm, quá trình sản xuất sản phẩm có thể tạo ra 3 đầu ra:

• Một là thành phẩm sản xuất (kết quả dự định hoặc đầu ra mong muốn);
• Hai là phế phẩm hàng không mong muốn;
• Và cuối cùng là rác thải.

Việc sử dụng từ “cung cấp” thay cho từ “biến đổi đầu vào thành đầu ra” trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 đã khắc phục hạn chế trong định nghĩa về quá trình dịch vụ, làm nó tương thích hơn cho việc áp dụng nó vào các tổ chức dịch vụ. Ví dụ như quá trình mua hàng người mua hàng không chuyển đơn hàng thành hàng hoá, cụ thể là đầu vào của quá trình mua hàng là đơn hàng (bao gồm tiêu chuẩn kỹ thuật hàng hóa), đầu ra quá trình là sản phẩm được mua, người mua hàng không tự biến đổi tờ đơn hàng thành sản phẩm mà phải thông qua nhà cung cấp. Định nghĩa quá trình trong ISO 9000:2005 chỉ phù hợp với những quá trình sản xuất sản phẩm hữu hình. Ví dụ: để sản xuất tượng gỗ, đầu vào là gỗ và hình vẽ phác họa (bản vẽ), người thao tác tác động vào đầu vào là miếng gỗ (cưa, đục, khoan) biến nó thành tượng (sản phẩm).

Lưu ý 1: “kết quả dự định” của một quá trình được gọi là đầu ra, sản phẩm hoặc dịch vụ phụ thuộc vào bối cảnh tham chiếu, điều này nói lên rằng, tùy thuộc vào quá trình cụ thể mà đầu ra có thể có tên gọi khác nhau, ví dụ đối với quá trình sản xuất ra sản phẩm thì đầu ra quá trình gọi là sản phẩm, đối với quá trình là dịch vụ như dịch vụ đào tạo, dịch vụ chăm trẻ … thì đầu ra quá trình đó được gọi là dịch vụ.

Lưu ý 2: Đầu vào cho một quá trình này thường là kết quả đầu ra của quá trình khác và đầu ra của quá trình này thường được đầu vào cho quá trình khác, điều này nói lên rằng nếu quá trình sản suất có nhiều quá trình nhỏ liên tiếp nhau, thì đầu ra của quá trình thứ nhất là đầu vào của quá trình thứ 2 và đầu ra quá trình thứ 2 là đầu vào quá trình thứ 3. Để dễ hiểu xem hình 2.1 bên dưới

5. Quy trình/Thủ tục

Tiêu chuẩn định nghĩa: Cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình. So với định nghĩa trong ISO 9000:2005 thì không đổi.

Hiện tại, phần lớn tổ chức nói đến thủ tục là họ nghĩ phải ở dạng văn bản và có chữ ký của lãnh đạo cao nhất, điều này là sai. Bởi vì phần lưu ý ghi rõ, thủ tục ở dạng văn bản hoặc không. Chỉ có những thủ tục mà tiêu chuẩn yêu cầu phải dưới dạng văn bản thì mới lập thành văn bản, nếu không yêu cầu thì lập cũng được mà không viết cũng được. Mục đích thủ tục là giúp người thao tác và người quản lý vận hành quản lý tốt quá trình để đạt được kết quả dự định. Nếu không thủ tục không được lập thành dạng văn bản thì làm sau biết được tổ chức có các thủ tục như yêu cầu tiêu chuẩn? Điều này đơn giản, chúng ta có thể xác định 2 vấn đề sau có thể đánh giá được là có thủ tục phù hợp hay không:

• Phỏng vấn tất cả người liên quan về cách thức tiến hành các quá trình này như thế nào, nếu tất cả họ điều nói giống nhau là được, nghĩa là có một thủ tục thống nhất nhưng chưa lập thành văn bản;
• Chúng ta có thể quan sát thử quá trình này có thường xuyên xảy ra sự không phù hợp không? nếu nguyên nhân liên quan đến vận hành sai thì dĩ nhiên là thủ tục đó không có hiệu lực;

Vậy quá trình và quy trình khác nhau như thế nào? Chúng  ta hãy xem bảng 2.1

Nói một cách đơn giản, quy trình là một dạng tài liệu hoặc phương tiện mà con người nhìn vào đó hiểu được hoạt động và vận hành quá trình đạt được đầu ra dự định. Còn quá trình là các hoạt động đang thực sự diễn ra trong tổ chức.

Một quy trình có hiệu lực là một quy trình có khả năng định hướng cho quá trình hoặc hoạt động đạt được kết quả dự định.

So với tiêu chuẩn ISO 9000:2005, tiêu chuẩn ISO 9000:2015 quy định cụ thể hơn về hình thức quy trình dạng văn bản (thủ tục dạng văn bản). chúng phải bao gồm:

• Phải được nhận biết và mô tả như: có tiêu đề, ngày lập, người viết hoặc số tham chiếu;
• Có định dạng: ngôn ngữ, phiên bản mềm, hình ảnh;
• Xem xét và phê duyệt thích hợp và thỏa đáng.

Theo định nghĩa Wikipedia, quy trình được hiểu như sau:

Từ nguyên: Quy trình

• Quy là quy định;
• Trình là Trình tự, Thứ tự, Cách thức;
• Quy trình là trình tự (thứ tự, cách thức) thực hiện một hoạt động đã được quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị (quản lý và cai trị).

Tại sau phải cần có quy trình?

• Để quy định nhất quán cách thức thực hiện một quá trình hay một hoạt động;
• Để dễ kiểm tra, giám sát và đánh giá hoạt động của một quá trình;
• Để quy định trách nhiệm và quyền hạn của những người liên quan đến quá trình đó;
• Là tài liệu đào tạo khi có người mới hoặc khi biến động nhân sự;
• Hạn chế rủi ro cho việc thực hiện công việc;
• Nối kết các hoạt động hay các quá trình nhỏ thành một quá trình lớn xuyên suốt;
• Giúp dễ nhận diện vấn đề tại những công đoạn riêng lẻ;
• Đơn giản hóa công việc, giảm bớt các công việc thừa;
• Dễ kiểm soát tiến độ, tăng năng suất, chất lượng.

Một số nhược điểm của quy trình?

• Việc thiết lập quy trình còn tùy vào trình độ của người thiết lập, nên có những quy trình rất hiệu lực, có những quy trình lại gây khó khăn cho người thực hiện;
• Có những quy trình mà mục đích chỉ để đối ứng không mang tính thực tế;
• Khi một khâu trong quá trình tắc nghẽn thì toàn bộ quy trình sẽ bị tắt nghẽn theo;
• Góp phần tạo thói quen công việc nên dẫn đến hạn chế tư duy cải tiến của người thực hiện, biến người thao tác thành “người máy” hoạt động theo những gì đã lập trình sẵn.

Đặc điểm của một quy trình

• Một quy trình có thể kiểm soát một hoặc nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều quy trình.
• Một quá trình luôn luôn biến đổi và phát sinh những vấn đề. Vì vậy, quy trình muốn có hiệu lực phải được soát xét lại định kỳ để đảm bảo phù hợp nhất với thực tế hoạt động của quá trình;
• Quy trình ở dạng tĩnh tức là sau khi ban hành thì nó không thay đổi cho đến khi nó được soát xét lại (riêng quá trình ở dạng động);
• Quy trình có thể lập thành văn bản hoặc không cần lập thành văn bản (tùy theo yêu cầu của tiêu chuẩn hoặc tính cần thiết của quy trình đó);
• Đối với một quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo yêu cầu mục “7.5. Thông tin dạng văn bản”.