TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015, quá trình được định nghĩa như sau:
Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, chúng sử dụng đầu vào để cung cấp cho một kết quả dự định.
Trong phần ghi chú 4 “Quá trình của tổ chức được hoạch định và thực hiện theo các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị”. Thực tế trong tổ chức có các quá trình không được lên kế hoạch, không được thực hiện trong điều kiện kiểm soát và không tăng thêm giá trị. Do đó giải thích này chỉ đi đến nhầm lẫn giữa các định nghĩa.
Juran định nghĩa một quá trình như là một hệ thống các hành động hướng tới việc đạt được một mục tiêu. Trong mô hình của Juran đầu vào là những mục tiêu và tính năng cần thiết sản phẩm và đầu ra là sản phẩm sở hữu những tính năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 việc định nghĩa quá trình không đề cập đến mục đích hay mục tiêu đầu ra của cúa quá trình, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 thì đề cập đến kết quả dự định.
Hammer định nghĩa một quá trình như một tập hợp các hoạt động mà phải tiêu tốn một hoặc nhiều đầu vào để tạo ra một đầu ra, chúng có giá trị cho khách hàng.
Davenport định nghĩa Quá trình như một bộ đo cấu trúc của các hoạt động được thiết kế để sản xuất ra một sản lượng chỉ định cho một khách hàng hay thị trường.
Hammer và Davenport đang nói rõ ràng về quá trình kinh doanh vì không phải tất cả các loại của quá trình tạo ra giá trị. Hình 3.1 Mô tả hệ thống thứ bậc các quá trình.
1.1. Tính chất của quá trình
- Đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác.
- Các quá trình trong một tổ chức thường được lập kế hoạch và được tiến hành trong điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị;
- Một quá trình trong đó sự phù hợp của sản phẩm làm ra không dễ hay không thể kiểm tra xác nhận được vì lý do kinh tế thường được gọi là “quá trình đặc biệt”;
- Một quá trình lớn có thể bao gồm các quá trình nhỏ;
- Đầu ra của một quá trình thường không ổn định, do đó cần phải kiểm soát quá trình;
- Khi đầu vào hoặc các nguồn lực của quá trình thay đổi thì đầu ra của quá trình cũng thay đổi theo;
- Đầu vào hay đầu ra của quá trình có thể hữu hình hoặc vô hình.
Bảng 3.1. Mối quan hệ giữa quá trình kinh doanh và quá trình làm việc | ||
Phạm vi | Quá trình kinh doanh | Quá trình làm việc |
Mối quan hệ với hệ thống phân cấp tổ chức | không có quan hệ
|
Liên quan chặt chẽ
|
Quyền sở hữu của quá trình | Không có chủ sở hữu tự nhiên | Trưởng phòng ban hoặc bộ giám sát |
Mức độ chú ý | Cấp điều hành | cấp giám sát hoặc người thao tác |
Mối quan hệ với mục tiêu kinh doanh | Liên quan trực tiếp
|
Gián tiếp liên quan và đôi khi (không chính xác) không liên quan |
Trách Nhiệm
|
Đa chức năng
|
Lúc nào cũng vậy chức năng duy nhất (nhưng không độc quyền) |
Khách hàng
|
Nói chung bên ngoài hoặc các quá trình kinh doanh khác. | Các phòng ban khác hoặc nhân viên trong cùng một bộ phận. |
Các nhà cung cấp | Nói chung bên ngoài hoặc các quá trình kinh doanh khác | các phòng ban khác hoặc nhân viên trong cùng một bộ phận |
Các biện pháp
|
Chất lượng, chi phí giao hàng | Lỗi, số lượng, thời gian đáp ứng |
Đơn vị đo lường | sự hài lòng của khách hàng, giá trị cổ đông, thời gian chu kỳ | % Khuyết tật,% bán hàng bị hủy bỏ,% sản lượng |
1.2. Các mô hình quá trình
Quá trình có thể lớn hoặc nhỏ, phức tạp hay đơn giản, độc lập hoặc tích hợp. Một số quá trình được xác định rõ, ghi chép lại và tiến hành trong một cách có kiểm soát.
Khi phân tích bối cảnh tổ chức, một mô hình đơn giản của một quá trình được thể hiện trong hình 3.2. Mô hình này xuất hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 nhưng giả định rõ ràng tất cả mọi thứ khác là đầu vào và đầu ra chứa trong quá trình này. Quá trình này biến đổi đầu vào thành đầu ra nhưng sơ đồ không cho biết kết quả đầu ra là giá trị gia tăng thêm hoặc các nguồn lực đi từ đâu đến từ đâu.
Mô hình 3.2 được cụ thể hóa nhược điểm trong ở hình 3.3, chúng ta thấy rằng các quá trình có thể sản xuất ra đầu ra không muốn. Do đó, nếu chúng ta muốn mô hình một quá trình có hiệu quả chúng ta cần sửa đổi các thông tin hiển thị.
Một mô hình hình 3.4 lấy từ BS 7850: 1992 cho thấy nguồn lực và sự kiểm soát từ bên ngoài vào quá trình, điều này ngụ ý rằng nguồn lực và sự kiểm soát đang bị rút vào quá trình và nếu thiếu một trong hai thì quá trình này không có hoặc không thể hoạt động. Do đó, về mặt này sơ đồ là sai lầm nhưng nó đã được tồn tại trong nhiều năm.
Mô hình quá trình theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 đã cho thấy nguồn lực là đầu vào nhưng điều kiện đầu ra là “Thoả mãn yêu cầu”, chúng thì khác xa với kết quả đầu ra. Tuy nhiên, nếu chúng ta áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9000:2005 mô hình định nghĩa này, nó ngụ ý rằng khi tất cả các nguồn lực đầu vào đều biến thành kết quả đầu ra hoặc tiêu thụ bởi các quá trình. Điều này là không rõ ràng và không phải mội trường hợp điều như vậy. Con người và cơ sở vật chất là nguồn lực và nó không được chuyển đổi, tiêu thụ bởi quá trình này.
Mô hình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 như hình 3.6 đã bổ sung thêm 2 thành phần hỗ trợ của quá trình là “Nguồn lực đầu vào” và “Bên tiếp nhận đầu ra”. Trong mô hình này còn bổ sung thêm những điểm kiểm tra và kiểm soát nhằm đảm bảo rằng quá trình đạt được đầu ra dự định. Cùng với sự thay đổi từ “biến đổi” của thuật ngữ Quá trình trong tiêu chuẩn ISO 9001:2005 bằng từ “cung cấp” thì đã khắc phục được nhược điểm của mô hình quá trình trong ISO 9001:2005. Tuy nhiên, không phải bất cứ đầu vào hoặc đầu ra nào cũng được theo dõi và đo lường. Theo các nhà quản trị chất lượng hiện đại, chi phí đo lường đầu ra quá trình là chi phí vô nghĩa, vì nếu chúng ta thiết lập kiểm soát tốt đầu vào và trong quá trình thì đầu ra sẽ như dự định.
1.3. Các nhóm quá trình theo ISO 9001
Theo tiêu chuẩn ISO 9001 về cơ bản cần xác định các quá trình như sau:
- Quá trình quản lý của một tổ chức: bao gồm các quá trình liên quan đến việc lập kế hoạch chiến lược, thiết lập chính sách, thiết lập mục tiêu, đảm bảo thông tin liên lạc, đảm bảo sẵn có các nguồn lực cho các tổ chức khác của mục tiêu chất lượng và kết quả mong muốn và cho xem xét của lãnh đạo.
- Quá trình quản lý nguồn lực: bao gồm tất cả những quá trình cần thiết để cung cấp các nguồn lực cần thiết cho mục tiêu chất lượng và kết quả mong muốn của tổ chức.
- Quá trình tạo sản phẩm: bao gồm tất cả các quá trình cung cấp các kết quả mong muốn của tổ chức.
- Quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình cần thiết để đo lường và thu thập dữ liệu để phân tích hiệu suất và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ quá trình. Chúng bao gồm đo lường, giám sát, đánh giá, phân tích hiệu suất và quy trình cải tiến.
2. Tiếp cận theo quá trình:
Tiếp cận theo quá trình bao gồm việc xác định và quản lý các quá trình một cách có hệ thống và các mối tương tác của chúng để đạt được các kết quả dự định phù hợp với các chính sách chất lượng và định hướng chiến lược của tổ chức.
Để các tổ chức hoạt động có hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý các quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là “cách tiếp cận theo quá trình”.
Áp dụng tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng cho phép:
- a) Hiểu và nhất quán trong việc đáp ứng các yêu cầu;
- b) Xem xét các quá trình về mặt giá trị gia tăng;
- c) Đạt được thực hiện quá trình có hiệu lực;
- d) Cải tiến quá trình dựa trên đánh giá dữ liệu và thông tin.
Nói chung, Việc “Tiếp cận theo quá trình”, bạn cần phải:
- Xác định các quá trình cần thiết cho QMS (Quality Management System).
- Xác định trình tự và sự tương tác của chúng (Bạn cho thấy các quá trình và sự tương tác của chúng).
- Xác định việc áp dụng các quá trình QMS toàn bộ tổ chứ
- Xác định (lập kế hoạch) các tiêu chí, phương pháp, thông tin, việc kiểm soát và nguồn lực cần thiết cho mỗi quá trình QMS.
- Xác định yêu cầu đầu ra của khách hàng bên ngoài / bên trong.
- Mô tả các quá trình hoạt động để tạo ra đầu ra.
- Xác định các nguồn lực cần thiết cho các quá trình hoạt độ
- Xác định các yếu tố đầu vào cho quá trình như thông tin, vật liệu, vật tư, …
- Xác định các phương pháp, thủ tục, hình thức, … của quá trình, chúng có thể cần thiết để tạo ra đầu ra.
- Xác định các việc kiểm soát để ngăn chặn hoặc loại bỏ các rủi ro như lỗi, thiếu sót, hoặc sự không phù hợp trong quá trình hoạt độ Việc kiểm soát có thể đến từ các tiêu chuẩn quốc tế; của khách hàng; luật định và yêu cầu của tổ chức của bạn.
- Tương tác với các nguồn lực, chúng cung cấp đầu vào (quá trình nội bộ hoặc nhà cung cấp bên ngoài), sử dụng các đầu ra (quá trình nội bộ hoặc khách hàng bên ngoài), hoặc cung cấp các nguồn lực (quá trình hỗ trợ nội bộ) để thực hiện các hoạt động của quá trình.
- Thực hiện QMS theo kế hoạch của bạ
- Giám sát, đo lường và cải tiến chõ mỗi quá trình của QMS và mối tương tác của nó với các quá trình khác. Chỉ số các hoạt động giám sát và thực hiện quá trình đo lường có thể đến từ các tiêu chuẩn quốc tế, khách hàng, luật định và yêu cầu của tổ chức. Chỉ số hoạt động có thể liên quan đến đầu ra quá trình cũng như hoạt động của quá trình.
Chỉ số hoạt động cho đầu ra quá trình phải tập trung vào việc đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định. Chỉ số hoạt động cho hoạt động quá trình nên tập trung vào việc đo lường tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình.
Về cách thức tiếp cận thì có hai phưng pháp tiếp cận, một là Tiếp cận xuôi quá trình (hay tiếp cận từ trên xuống) và tiếp cận ngược quá trình (Tiếp cận từ dưới lên).
2.1. Tiếp cận xuôi quá trình (Tiếp cận từ trên xuống)
- Từ tuyên bố sứ mệnh của tổ chức tiến hành xác định các yếu tố liên quan để hoàn thành các sứ mệnh, các yêu tố này là những yếu tố thành công quan trọng. Những yếu tố thành công quan trọng chỉ ra các khả năng cần thiết và cần xác định các quá trình cần thiết để cung cấp cho các khả năng đó.
- Để hoàn thành sứ mệnh, một tổ chức có thể cần một khả năng thiết kế, khả năng sản xuất và một khả năng phân phối. Điều này dẫn đến một nhu cầu cho một quá trình thiết kế, một quá trình sản xuất và quá trình phân phối. Các quá trình này phụ thuộc vào việc cung cấp nguồn vốn, nhân viên, thiết bị, vật tư, cơ sở vật chất được trang bị tốt. Cung cấp khả năng này đòi hỏi phải có một quá trình quản lý nguồn lực để quản lý nguồn nhân lực, vật lý và tài chính.
- Lãnh đạo cao nhất đưa ra các mong muốn đạt được của tổ chức và đưa ra các mục tiêu chất lượng cho từng phòng ban liên quan. Từ các mục tiêu đó, các phòng ban liên quan phải xác định để đạt được mục tiêu thì chúng ta cần kiểm soát những quá trình nào và tiến hành cung cấp các nguồn lực cần thiết để đảm bảo kiểm soát được đầu ra mong muốn của quá trình đó.
2.2. Tiếp cận ngược quá trình
Từ những yêu cầu của khách hàng, tổ chức tiến hành xác định các quá trình thiết để đáp ứng các yêu cầu đó. Những chính sách và mục tiêu cũng được đưa ra dựa trên các quá trình này.
Suy nghĩ dựa trên rủi ro, PDCA và các cách tiếp cận quá trình là ba khái niệm cùng tạo thành một phần không thể thiếu của các tiêu chuẩn ISO 9001: 2015. Rủi ro có thể ảnh hưởng đến mục tiêu và kết quả phải được giải quyết bởi hệ thống quản lý. Suy nghĩ dựa trên rủi ro được sử dụng trong suốt quá trình tiếp cận để:
- Quyết định làm thế nào rủi ro (tích cực hay tiêu cực) được giải quyết trong việc thiết lập các quá trình để cải thiện kết quả đầu ra quá trình và phòng ngừa kết quả không mong muốn.
- Xác định mức độ của việc hoạch định và kiểm soát các quá trình cần thiết (dựa trên rủi ro)
- Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
- Duy trì và quản lý một hệ thống vốn đã giải quyết rủi ro và đáp ứng các mục tiêu
PDCA là một công cụ có thể được sử dụng để quản lý các quá trình và hệ thống. PDCA là viết tắt của:
- P: Kế hoạch: thiết lập các mục tiêu của hệ thống và các quá trình để cung cấp kết quả (“làm gì” và “làm thế nào để làm điều đó”)
- D: Thực hiện: thực hiện và kiểm soát những gì đã được lên kế hoạch
- C: Kiểm tra: theo dõi và đo lường quá trình và kết quả đi ngược với chính sách, mục tiêu, yêu cầu và kết quả báo cáo.
- A: Hành động: có những hành động để cải thiện thực hiện của quá trình
PDCA hoạt động như một chu trình cải tiến liên tục, với suy nghĩ dựa trên rủi ro ở từng giai đoạn.
Bảng 3.2 Tiếp cận quá trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 | ||||
Các bước trong quá trình tiếp cận | Phải làm gì? | Hướng dẫn | ||
PLAN | ||||
Xác định bối cảnh của tổ chức
|
Các tổ chức cần xác định trách nhiệm của mình, các bên liên quan có liên quan và các yêu cầu liên quan, nhu cầu và mong đợi của họ để xác định mục đích của tổ chức. | Thu thập, phân tích và xác định trách nhiệm của bên ngoài và nội bộ của tổ chức để đáp ứng các yêu cầu liên quan, nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan có liên quan. Giám sát hoặc liên lạc thường xuyên với các bên liên quan để đảm bảo sự hiểu biết liên tục các yêu cầu, nhu cầu và mong đợi của họ. | ||
Xác định phạm vi, mục tiêu và chính sách của tổ chức
|
Dựa trên phân tích các yêu cầu, nhu cầu và mong đợi thiết lập phạm vi, mục tiêu và các chính sách có liên quan cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. | Tổ chức phải xác định phạm vi, ranh giới và áp dụng hệ thống quản lý của mình có xem xét đến bối cảnh nội bộ và bên ngoài và yêu cầu bên quan tâm. Quyết định thị trường tổ chức nên giải quyết. Sau đó quản lý đầu nên thiết lập mục tiêu và chính sách đối với các kết quả mong muốn. | ||
Xác định các quá trình trong tổ chức | Xác định các quá trình cần thiết để đáp ứng các mục tiêu và chính sách và để sản xuất các kết quả đầu ra dự định. | Quản lý có trách nhiệm xác định các quá trình cần thiết để đạt được các kết quả đầu ra dự định. Các quá trình này bao gồm việc quản lý, nguồn lực, hoạt động, đo lường, phân tích và cải tiến. | ||
Xác định trình tự của các quá trình
|
Xác định dòng chảy quá trình trong chuỗi và tương tác như thế nào. |
Xác định và mô tả các mạng lưới của các quá trình và tương tác của chúng. Hãy xem xét những điều sau đây:
• Các yếu tố đầu vào và đầu ra của mỗi quá trình (có thể là nội bộ hay bên ngoài). • Tương tác và tiếp xúc của quá trình để quá trình phụ thuộc hoặc kích hoạt. • Tối ưu hoá hiệu lực và hiệu quả của chuỗi. • Rủi ro đối với hiệu lực của sự tương tác giữa quá trình. Trình tự quy trình và các tương tác của chúng có thể được phát triển sử dụng các công cụ như mô hình, sơ đồ, ma trận và các biểu đồ. |
||
Xác định con người hay chuyển đổi những người làm chủ quá trình và trách nhiệm
|
Phân công trách nhiệm và quyền hạn cho mỗi quá trình. | Quản lý cao nhất cần tổ chức và xác định quyền sở hữu, mức trách nhiệm, vai trò cá nhân, trách nhiệm, làm việc nhóm, chuyển đổi, quyền hạn và đảm bảo năng lực cần thiết cho việc xác định hiệu quả, thực hiện, duy trì và cải tiến của quá trình và các tương tác của nó. Cá nhân hoặc chuyển đổi như vậy thường được gọi là chủ sở hữu quá trình.
Để quản lý sự tương tác các quá trình, nó có thể là hữu ích cũng để thiết lập một đội ngũ quản lý hệ thống, chúng có một cái nhìn tổng thể quan hệ thống trên tất cả các quá trình và có thể bao gồm các đại diện từ các mối tương tác và các chức năng của quá trình |
||
Xác định nhu cầu thông tin dạng văn bản
|
Xác định những quá trình, chúng cần phải được xác định chính thức và làm thế nào chúng được ghi nhận. | Quá trình tồn tại trong tổ chức. Họ có thể là chính thức hay không chính thức. Các quá trình không có danh mục hoặc danh sách, chúng phải được xác định chính thức. Tổ chức phải xác định những quá trình cần được ghi nhận trên cơ sở suy nghĩ dựa trên rủi ro, bao gồm, ví dụ:
• Kích thước của tổ chức và loại hình hoạt động. • Sự phức tạp của các quá trình của tổ chức và tương tác của chúng. • Các tiêu chí của quy trình. • Nhu cầu cho trách nhiệm chính thức của việc thực hiện. Quá trình có thể được lập thành văn bản hoá chính thức sử dụng một số phương pháp như biểu diễn đồ họa, tường thuật người sử dụng, hướng dẫn bằng văn bản, bản kiểm tra, biểu đồ dòng chảy, phương tiện nghe nhìn hoặc các phương pháp điện tử bao gồm đồ họa và hệ thống hoá. Tuy nhiên, phương pháp hoặc công nghệ được lựa chọn không phải là mục tiêu. Chúng có thể được sử dụng để mô tả các quá trình, đó là những phương tiện để đạt được mục tiêu. Tính hiệu quả và tổ chức của quá trình có thể sau khi cung cấp hoạt động nhất quán và có trách nhiệm và các mục tiêu và kết quả mong muốn, chúng có thể được cải thiện sau đó. Lưu ý: Để có hướng dẫn rõ ràng các tiêu chuẩn ISO 9000 Giới thiệu và Hỗ trợ gói phần Hướng dẫn về các yêu cầu thông tin dạng văn bản của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 |
||
Xác định các giao diện, rủi ro và các hoạt động trong quá trình
|
Xác định các hoạt động cần thiết để đạt được các kết quả đầu ra dự định của quá trình và rủi ro của đầu ra ngoài ý muốn. | Xác định các kết quả đầu ra và đầu vào cần thiết của quá trình.
Xác định các rủi ro đối với sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nếu đầu ra không mong đợi được giao. Xác định các yêu cầu về hoạt động, đo lường và kiểm soát vốn có để chuyển đổi các đầu vào thành đầu ra mong muốn. Xác định và làm rõ trình tự và tương tác của các hoạt động trong quá trình này. Xác định cách thức mỗi hoạt động sẽ được thực hiện. Đảm bảo rằng hệ thống quản lý như toàn bộ tính đến của tất cả các rủi ro về vật chất cho tổ chức và người dùng. Lưu ý: Trong một số trường hợp, khách hàng có thể yêu cầu cụ thể không chỉ cho các đầu ra mà còn để thực hiện một quá trình. |
||
Xác định các yêu cầu theo dõi và đo lường | Xác định nơi và bằng cách nào giám sát và đo lường được áp dụng. Điều này phải được cho cả hai kiểm soát và cải tiến các quá trình và các đầu ra dự định của quá trình.
Xác định sự cần thiết cho hồ sơ kết quả. |
Xác định các xác nhận cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của các quá trình và hệ thống. Hướng đến các yếu tố như:
• Tiêu chí giám sát và đo lường. • Xem xét về hoạt động • Sự thoả mãn của các bên quan tâm. • Hoạt động của nhà cung cấp. • Thời gian giao hàng và thời gian đến. • Tỷ lệ thất bại và lãng phí. • Chi phí quá trình. • Tần suất sự cố. • Các biện pháp khác phù hợp với yêu cầu. |
||
DO | ||||
Thực hiện
Xác định các nguồn lực cần thiết |
Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được các hoạt động theo kế hoạch và kết quả.
Xác định các nguồn lực cần thiết cho các hoạt động có hiệu quả của mỗi quá trình.
|
Tổ chức phải thực hiện các hoạt động, giám sát, đo lường và kiểm soát các quá trình và thủ tục (có thể được tự động) được xác định, gia công bên ngoài và các phương pháp khác cần thiết để đạt được kết quả dự định.
Ví dụ về các nguồn lực bao gồm: • Nguồn nhân lực. • Cơ sở hạ tầng. • Môi trường. • Thông tin. • Nguồn lực tự nhiên (bao gồm cả kiến thức). • Nguyên vật liệu. • Nguồn tài chính. |
||
CHECK | ||||
Xác nhận quá trình dự vào mục tiêu đã hoạch định của chúng. | Xác nhận rằng quá trình là hiệu quả và đặc điểm của các quá trình là
phù hợp với mục đích của tổ chức. |
Các tổ chức nên so sánh kết quả đầu ra so với mục tiêu để xác nhận rằng tất cả các yêu cầu được thỏa mãn.
Quá trình cần thiết để thu thập dữ liệu. Ví dụ như đo lường, giám sát, xem xét, đánh giá và phân tích hoạt động. |
||
ACTION | ||||
Cải tiến | Thay đổi quá trình để đảm bảo rằng chúng liên tục để cung cấp các kết quả đầu ra dự định. | Hành động cho thấy việc bảo đảm cải tiến hiệu quả quá trình.
Hành động khắc phục như là kết quả của sự thất bại quá trình bao gồm việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. “Suy nghĩ Hệ thống” thừa nhận rằng một sự kiện trong một quá trình có thể có một nguyên nhân hay ảnh hưởng trong một quá trình phụ thuộc. Nguyên nhân và những ảnh hưởng có thể không nằm trong cùng một quá trình. Giải quyết vấn đề và cải tiến đặc trưng theo các bước thiết yếu dưới đây: • Xác định vấn đề hoặc mục tiêu • Thu thập và phân tích dữ liệu về các vấn đề và các quá trình có liên quan • Lựa chọn và thực hiện các giải pháp ưu tiên • Đánh giá hiệu lực của các giải pháp. • Họp nhất các giải pháp thành thói quen Ngay cả khi kết quả đầu ra quá trình hoạch định đều đã đạt được và yêu cầu được thực hiện, tổ chức vẫn phải tìm cách cải tiến việc thực hiện quá trình, sự hài lòng của khách hàng và uy tín. Điều này có thể đạt được, ví dụ, bằng cách nhỏ bước liên tục cải tiến (“Kaizen”), cải tiến đột phá và / hoặc bằng cách đổi mới. |
||
2.5. BẢY NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH
Tính nhất quán của Mục đích
Quá trình sẽ cung cấp các kết quả đầu ra theo yêu cầu khi có sự nhất quán giữa mục đích của quá trình và các bên liên quan. Khi nguyên tắc này được áp dụng các mục tiêu, việc đo lường, chỉ tiêu, hoạt động, nguồn lực và xem xét của quá trình sẽ được bắt nguồn từ nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan.
Tính rõ ràng Mục đích
Mục tiêu phải đo lường được một cách rõ ràng với việc xác định rằng cần phải thiết lập các chỉ tiêu để tập trung vào tất cả các hành động, quyết định và cho phép mức độ hoàn thành để đo lường sự thỏa mãn của các bên liên quan. Khi nguyên tắc này được áp dụng mọi người đều biết được những gì họ đang cố gắng làm và cách hoạt động của họ sẽ được đo lường.
Kết nối với mục tiêu
Những hành động và quyết định, chúng phải được thực hiện trong bất kỳ quá trình nào cho là cần thiết để đạt được các mục tiêu và phải chứng minh sự kết nối của cả hai. Khi nguyên tắc này được áp dụng, các hành động và quyết định làm cho mọi người thực hiện các hành động cần thiết để cung cấp đầu ra mong đợi cho sự đạt được các mục tiêu của quá trình và không có những thứ khác.
Năng lực và khả năng
Chất lượng đầu ra tỷ lệ thuận với năng lực của con người, bao gồm cả hành vi của họ, và cũng tỷ lệ thuận với khả năng của các thiết bị sử dụng bởi những người này. Khi nguyên tắc này được áp dụng, nhân viên sẽ được giao việc trên cơ sở năng lực của họ để cung cấp các yêu cầu đầu ra và thiết bị sẽ được lựa chọn trên cơ sở khả năng của nó để sản xuất các kết quả theo yêu cầu.
Sự chắc chắn của kết quả
Kết quả mong muốn được chắc chắn hơn khi chúng được đo lường thường xuyên bằng cách sử dụng các phương pháp cơ bản một cách đúng đắng và kết quả được xem xét dựa trên mức độ chỉ tiêu. Khi nguyên tắc này được áp dụng, mọi người sẽ biết làm thế nào quá trình này được thực hiện.
Phù hợp với Thực hành tốt
Hiệu quả quá trình đạt đến một tối ưu khi hành động và quyết định phù hợp với thực hành tốt. Khi nguyên tắc này được áp dụng cho công việc thì việc thực hiện quá trình theo cách có chủ đính và có niềm tin rằng quá trình đang được thực hiện một cách hiệu lực và hiệu quả.
Tầm nhìn thông suốt
Đầu ra của quá trình có nhiều khả năng để đáp ứng mong đợi của các bên liên quan khi được xem xét định kỳ nhằm xác minh rằng liệu có sự thông suốt của vị trí giữa mục tiêu, việc đo lường và chỉ tiêu với nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan. Khi nguyên tắc này được áp dụng, các mục tiêu, biện pháp đo lường và chỉ tiêu của quá trình sẽ định kỳ thay đổi tạo ra sự tổ chức lại các hoạt động và nguồn lực để bảo đảm sự cải tiến liên tục.
Chúng ta có thể sử dụng mô hình Con rùa để quản lý quá trình (xem hình 3.7)
2.6. Lợi ích của phương pháp tiếp cận theo quá trình
- Tập trung nhiều hơn vào quá trình quan trọng ( “nguy cơ cao”) và kết quả đầu ra của chúng;
- Tăng cường sự hiểu biết, định nghĩa và tích hợp của các quá trình phụ thuộc lẫn nhau;
- Quản lý có hệ thống các hoạch định, thực hiện, kiểm tra và cải tiến quá trình và hệ thống quản lý như một toàn bộ;
- Sử dụng tốt hơn các nguồn lực và tăng cường trách nhiệm;
- Đạt được thành công bền vững hơn về các chính sách và mục tiêu, kết quả dự định và hoạt động tổng thể;
- Cách tiếp cận quá trình có thể tạo thuận lợi cho việc thực hiện của bất kỳ hệ thống quản lý;
- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng;
- Tăng cường lòng tin trong tổ chức.
——————————————-
P/S Nếu bạn thấy bài viết này có ích cho bạn và người khác, hãy giúp tôi chia sẽ cho những người khác biết. Nếu bài viết chưa tốt vui lòng comment bên dưới để chúng tôi hoàn thiện lại. Cám ơn bạn rất nhiều!
Nguyễn Hoàng Em