Quản Trị 24h

ISO 9001 Auditing Practices Group

Guidance on: Customer Communication

Nhóm Thực hành đánh giá ISO 9001:

Hướng dẫn cho: Trao đổi thông tin khách hàng

1. Introduction

An effective customer communication process contributes to the success of any organization’s quality management system and ultimately to the success of the organization itself. Conversely, many problems that an organization experiences with its customers can often be traced back to poor communication.

1.     Giới Thiệu

Quá trình trao đổi thông tin với khách hàng hiệu quả góp phần vào sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào và cuối cùng là sự thành công của chính tổ chức đó. Ngược lại, nhiều vấn đề mà tổ chức gặp phải với khách hàng thường có thể bắt nguồn từ việc trao đổi thông tin kém hiệu quả

2. Requirements and Guidance

2.1 ISO 9001 clause 8.2.1 Customer communication states as follows:

2. Yêu cầu và Hướng dẫn

2.1 ISO 9001 điều khoản 8.2.1 Trao đổi thông tin khách hàng như dưới đây:

<<Communication with customers shall include:

a) providing information relating to products and services;

b) handling enquiries, contracts or orders, including changes;

c) obtaining customer feedback relating to products and services, including customer complaints;

d) handling or controlling customer property;

e) establishing specific requirements for contingency actions, when relevant.>>

<<Trao đổi thông tin với khách hàng phải bao gồm việc:

a) cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ;

b) xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả các thay đổi;

c) thu nhận thông tin phản hồi của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả khiếu nại của khách hàng;

d) xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng;

e) thiết lập các yêu cầu cụ thể đối với hành động ứng phó với tình huống bất ngờ, khi thích hợp.>>

2.2 ISO 9001 Auditing Practices Group papers on “Customer feedback” and “Customer complaints” are available..

2.3 There are a number of other requirements in ISO 9001 where reference is made directly, or indirectly, to customer communication.

2.2 ISO 9001 Nhóm Thực Hành Đánh Giá có sẵn tài liệu về “Phản hồi của khách hàng” và “Khiếu nại của khách hàng” ..

2.3 Có một số yêu cầu khác trong ISO 9001 trong đó việc tham chiếu trực tiếp hoặc gián tiếp đến trao đổi thông tin với khách hàng.

• Top management shall ensure that customer requirements are determined and are met with the aim of enhancing customer satisfaction
• The organization’s review of the requirements related to the product conducted prior to the organization’s commitment to supply a product to the customer (e.g. submission of tenders, acceptance of contracts or orders, acceptance of changes to contracts or orders).
• Where the customer provides no documented statement of requirement, the customer requirements shall be confirmed by the organization before acceptance; the organization needs to have a system in place to obtain those requirements.
• Authorizing the use of nonconforming product by release or acceptance under concession by a relevant authority and, where applicable, by the customer

• Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và được đáp ứng với mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Việc tổ chức xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (ví dụ: đệ trình hồ sơ dự thầu, chấp nhận hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, chấp nhận các thay đổi đối với hợp đồng hoặc đơn đặt hàng).
• Trường hợp khách hàng không cung cấp các tuyên bố về yêu cầu bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức xác nhận trước khi chấp nhận; tổ chức cần có một hệ thống để đạt được những yêu cầu đó.
• Cho phép sử dụng sản phẩm không phù hợp bằng cách thông qua hoặc chấp nhận theo sự nhượng bộ của người có thẩm quyền có liên quan và nếu có thể bởi khách hàng.

2.4 Guidance from ISO 9004:2009:

5.4 Strategy and policy communication

The effective communication of the strategy and policies is essential to the sustained success of the organization.

Such communication should be meaningful, timely and continual. Communication should also include a feedback mechanism, a review cycle and should incorporate provisions to proactively address changes in the organization’s environment

2.4 Hướng dẫn từ ISO 9004: 2009:

5.4 Truyền thông chiến lược và chính sách

Trao đổi thông tin hiệu quả về chiến lược và chính sách là điều cần thiết cho sự thành công bền vững của tổ chức.

Như vậy, việc trao đổi thông tin phải có ý nghĩa, kịp thời và liên tục. Trao đổi thông tin cũng phải bao gồm cơ chế phản hồi, chu kỳ xem xét và phải kết hợp các quy định để chủ động giải quyết những thay đổi trong môi trường của tổ chức.

6.7.3 Information

The organization should establish and maintain processes to gather reliable and useful data and for converting such data into the information necessary for decision making.

This includes the processes needed for the storage, security, protection, communication and distribution of data and information to all relevant parties. The organization’s information and communication systems need to be robust and accessible, to ensure their capabilities. The organization should ensure the integrity, confidentiality and availability of information relating to its performance, process improvements, and on progress towards the achievement of sustained success.

6.7.3 Thông tin

Tổ chức phải thiết lập và duy trì các quá trình để thu thập dữ liệu đáng tin cậy và hữu ích và để chuyển đổi dữ liệu đó thành thông tin cần thiết cho việc ra quyết định.

Điều này bao gồm các quá trình cần thiết cho việc lưu trữ, bảo mật, bảo vệ, trao đổi thông tin và phân phối dữ liệu và thông tin cho tất cả các bên có liên quan. Hệ thống thông tin và trao đổi thông tin của tổ chức cần phải mạnh mẽ và dễ tiếp cận để đảm bảo khả năng của chúng. Tổ chức phải đảm bảo tính toàn vẹn, tính bảo mật và tính sẵn có của thông tin liên quan đến hoạt động, cải tiến quá trình của tổ chức và tiến đến việc đạt được thành công bền vững.

3. Verifying the effectiveness of customer communications

Verifying the effectiveness of customer communication is a critical component for achieving customer satisfaction. Although there is no specific requirement in ISO 9001 for documented information, depending on the size, complexity and culture of the organization, it may be necessary to have relevant documentation in order to ensure effective implementation of the customer communication process.

ISO 9000 defines the term “customer” as the recipient of a product or a service. It further gives examples of customers including the “end user”.

Many organizations sell their products and services through dealers and retailers and may not be receiving orders directly from the end users. It is important for the auditor to verify how the organization communicates about the quality of its products and services to the end users and also the mechanism for obtaining feedback (besides complaints) from the end users and other relevant interested parties. It should be recognized that the needs of the dealers / retailers may at times be different from those of the end users.

3. Xác minh tính hiệu lực của trao đổi thông tin với khách hàng

Kiểm tra xác nhận tính hiệu lực của quá trình trao đổi thông tin với khách hàng là một thành phần quan trọng để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù tiêu chuẩn ISO 9001 không có yêu cầu cụ thể nào cho thông tin dạng văn bản, nhưng tùy thuộc vào quy mô, mức độ phức tạp và văn hóa của tổ chức, có thể cần phải có tài liệu liên quan để đảm bảo thực hiện hiệu quả quá trình trao đổi thông tin với khách hàng.

ISO 9000 định nghĩa thuật ngữ “khách hàng” là người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ. ISO 9000 cũng cung cấp thêm các ví dụ về khách hàng bao gồm cả “người dùng cuối”.

Nhiều tổ chức bán sản phẩm và dịch vụ của họ thông qua các đại lý và nhà bán lẻ và có thể không nhận đơn đặt hàng trực tiếp từ người dùng cuối. Điều quan trọng là đánh giá viên phải xác minh cách thức tổ chức trao đổi thông tin về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình với người dùng cuối cũng như cơ chế thu thập các thông tin phản hồi (bên cạnh các khiếu nại) từ người dùng cuối và các bên quan tâm có liên quan. Cần phải nhận ra rằng nhu cầu của các đại lý / nhà bán lẻ đôi khi có thể khác với nhu cầu của người dùng cuối.

4. The auditor’s approach

4.1 Customer communication falls into three general categories:

• An organization’s general communication to existing or potential customers – such as advertisements or marketing information,
• Specific information relating to a customer enquiry, requirement or order, and
• Communication in response to customer feedback and complaints

4. Phương pháp tiếp cận của Đánh giá viên

4.1 Trao đổi thông tin với khách hàng được chia thành ba loại chung:

• Tổ chức thực hiện trao đổi thông tin chung với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng – chẳng hạn như quảng cáo hoặc thông tin tiếp thị,
• Các thông tin cụ thể liên quan đến câu hỏi, yêu cầu hoặc đơn đặt hàng của khách hàng, và
• Trao đổi thông tin để trả lời các phản hồi và khiếu nại của khách hàng

4.2 Some or all of the following means of an organization’s general customer communication may be observed by the auditor:

Product information, which includes

• advertising material
• web sites
• product catalogues

4.2 Đánh giá viên có thể quan sát thấy một số hoặc tất cả các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng chung của tổ chức sau đây:

Thông tin sản phẩm, bao gồm

• tài liệu quảng cáo
• các trang web
• danh mục sản phẩm

4.3 The auditor would verify the product information to confirm that it is readily available to customers or potential customers and provides information that is up-to-date and accurate.

The auditor could also query, for example, how often advertising material, web sites and product catalogues are reviewed to reflect the organizations current product offerings and services and what measures are taken if a particular product is modified, discontinued or no longer available.

4.3 Đánh giá viên sẽ xác minh thông tin sản phẩm để xác nhận rằng các thông tin luôn sẵn có cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng và cung cấp các thông tin đã được cập nhật và chính xác.

Đánh giá viên cũng có thể truy vấn, ví dụ, tần suất xem xét tài liệu quảng cáo, các trang web và danh mục sản phẩm để phản ánh các dịch vụ và sản phẩm hiện tại của tổ chức và những biện pháp nào được thực hiện nếu một sản phẩm cụ thể bị thay đổi, ngừng cung cấp hoặc không còn nữa.

4.4 Some or all of the following means of an organization’s specific customer communication may be observed by the auditor:

a) Enquiries, contracts or order handling, including amendments

• quotations
• order forms
• confirmation of order
• amendment to order
• delivery documentation
• invoices
• credit notes
• e-mail & general correspondence
• visit reports or notes to/from customer

b) Customer feedback and complaints management process

• Letters in response to complaints
• Acknowledgments

4.4 Đánh giá viên có thể quan sát thấy một số hoặc tất cả các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng cụ thể của tổ chức dưới đây:

a) Yêu cầu, hợp đồng hoặc xử lý đơn đặt hàng, bao gồm cả sửa đổi

• bản chào giá
• hình thức đặt hàng
• xác nhận đơn hàng
• sửa đổi đơn đặt hàng
• tài liệu giao hàng
• hóa đơn
• credit notes
• e-mail và thư từ chung
• các báo cáo hoặc ghi chú các cuộc thăm cho/từ khách hàng;

b) Quá trình quản lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng

• Thư trả lời khiếu nại
• Sự thừa nhận

4.5 There are also further instances where the auditor will experience the organization’s communication with the customer:

• During the ordering process where the customer provides no documented statement of requirements, the organization needs to have a system in place to obtain or confirm these customer requirements before the organization accepts the order.
• During the design and development process there may be considerable communication between the organization and the customer.
• During the process of authorizing the use of nonconforming product by release or acceptance under concession by a relevant authority and, where applicable, by the customer.

4.5 Cũng có những trường hợp khác trong đó đánh giá viên sẽ trải nghiệm quá trình trao đổi thông tin của tổ chức với khách hàng:

• Trong quá trình đặt hàng mà khách hàng không cung cấp tuyên bố yêu cầu bằng văn bản nào, tổ chức cần có một hệ thống để có được hoặc xác nhận những yêu cầu này của khách hàng trước khi tổ chức chấp nhận đơn đặt hàng.
• Trong quá trình thiết kế và phát triển, có thể có sự trao đổi thông tin đáng kể giữa tổ chức và khách hàng.
• Trong quá trình cho phép sử dụng sản phẩm không phù hợp bằng cách thông qua hoặc chấp nhận dưới sự nhượng bộ của người có thẩm quyền có liên quan và khách hàng, nếu có.